IL PORTALE DI RIFERIMENTO PER GLI AGENTI E RAPPRESENTANTI DI COMMERCIO
Date:agosto 21, 2012
Certificazione di Qualità

LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA’ DEGLI AGENTI DI COMMERCIO

LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE E’ IL NOSTRO OBIETTIVO

La Corporate USARCI ha raggiunto quota 200 Agenti di commercio certificatisi in qualità. Da sola copre i ¾ degli agenti nazionali che hanno ottenuto la possibilità di esibire al mercato il più importante riconoscimento formativo del comparto: il Marchio D.T. 58. Siamo ancora lontani dalla quota 500 (massa critica) ma siamo certi che entro il 2013, anche grazie all’ausilio di una certa mobilitazione degli Enti pubblici che hanno sposato tale percorso formativo e ad aziende consapevoli dell’importanza della formazione certificata, il numero toccherà il traguardo della definitiva consacrazione. In questo articolo desidero richiamare tuttavia l’importanza del connubio tra la Qualità operativa e la fidelizzazione dei clienti.

Gli anni 2000 hanno sancito l’importanza della soddisfazione del cliente come elemento chiave per stabilire

strategie vincenti di crescita e di potenziamento. Le aziende hanno sentito sempre più la necessità di dare voce al cliente e, in questo, le tecniche volte a misurare la sua soddisfazione hanno svolto un ruolo determinante. All’obiettivo di ottenere la soddisfazione del cliente se n’è aggiunto un altro: la fedeltà del cliente. Ci si è resi conto, infatti, che la soddisfazione del cliente è, in condizioni di libero mercato, un fattore decisivo per stringere un rapporto duraturo con lui ottenendone la fiducia.

Sebbene la soddisfazione rimanga il fine ultimo di ogni sforzo delle agenzie di rappresentanza, vi sono validi motivi che hanno spinto il mondo economico a concentrarsi sulla fidelizzazione. Infatti i nuovi mercati verso cui tendere sono sempre di meno, ergo, è prioritario instaurare con i clienti di oggi relazioni che possano esistere anche domani.

Chiunque, poi, non detenga una posizione dominante sul mercato, contrassegnata da competenze uniche e distintive (cioè il cosiddetto «monopolio di valore»), deve fare i conti con una concorrenza agguerrita che, giocando sullo stesso piano, tenderà a sottrargli anche i clienti fino a quel momento da lui serviti con

successo. In molte realtà business to business è lo stesso cliente che ricerca un legame sempre più stretto con il proprio fornitore agente. Tale modello ha imposto al cliente stesso la necessità di trovare partner forti e capaci di garantire nel tempo la soddisfazione come condizione necessaria perché questa architettura di business a rete si auto legittimi. Dunque una Relazione di Qualità certificata legata ad una relazione di partenariato.

Mentre il concetto di soddisfazione fa perno sul cliente e si concretizza nel comprendere i suoi bisogni e nel prendere misure ed azioni per servirlo al meglio qui ed ora, la fidelizzazione incorpora tale concetto ma al tempo stesso se ne distacca. Fidelizzare vuol dire definire le condizioni affinché quel cliente di oggi (e non un altro con le medesime caratteristiche) riacquisti nuovamente domani. Purtroppo non esiste una correlazione stretta fra soddisfazione di oggi e fedeltà di domani. E’ molto probabile che la soddisfazione sia una condizione necessaria ma non è detto che sia di per sé sufficiente. Esistono in realtà molti clienti soddisfatti che non sono affatto fedeli.

La scelta degli Agenti di commercio di certificarsi in Qualità viene adottata proprio per sottolineare la cornice strategica e politica che si adotta per influire positivamente sulle scelte e comportamenti del cliente. Fornendogli soluzioni, fornendogli dati, fornendogli assistenza. Tali politiche, oggi, passano sotto il nome di CRM (Customer Relationship Management) e consistono sostanzialmente nell’offrire al cliente una serie di servizi aggiuntivi. Oltre la fornitura del bene, i servizi hanno un taglio fortemente personalizzato e favoriscono il consolidamento della relazione, una maggiore rigidità nel cambio di fornitore e, aspetto molto importante per il fornitore, lo sfruttamento maggiore del potenziale di spesa del cliente.

Il partenariato non significa lavorare per il cliente ma con il cliente. E la relazione riveste un aspetto essenziale. Quanto più ci si discosta dal meccanismo di semplice scambio verso un sistema relazionale, tanto più l’agente può influire attivamente promuovendo azioni di cross-selling e un più ampio mix di offerta, grazie ad una migliore conoscenza del cliente. Può ottimizzare la programmazione delle vendite e delle consegne e definire iniziative di comunicazione e promozione ad hoc con alte probabilità di ritorno.

Le considerazioni finora fatte inducono a pensare che il tentativo di instaurare una relazione commerciale di lungo periodo con il cliente è spesso la scelta più appagante, almeno da un punto di vista di marketing e di gestione commerciale. Ma la domanda che ci si pone è la seguente: cosa accadrà a coloro sprovvisti delle giuste competenze e fonti formative ? Come governeranno il proprio business quegli agenti che credono ancora sia sufficiente una ’’pacca sulle spalle’’ per andare avanti ? Come faranno a sapere quali saranno i risultati nel medio termine ? Di quali Indicatori di gestione sono dotati ? Un dato è conclamato, il numero degli agenti di commercio in Italia è in fase calante e sono certo che coloro che rimarranno si divideranno il mercato. Lo stiamo dicendo da diverso tempo e l’auspicio è che la grande massa di agenti di commercio privi di una certificazione che manifesti la loro “nuova competenza sui nuovi mercati”, cominci a riflettere seriamente sulla opportunità di possedere questo “tratto distintivo” come patente di garanzia verso tutte le parti interessate e verso tutti gli stakeholders. Gli agenti di commercio non sono come spesse volte si dice dei “lupi solitari”, intorno a loro gravitano molti interessi ed attenzioni, pensiamo ai clienti, alle case mandanti con tutto il loro personale, ai commercialisti, ai centri CAAF, agli uffici legali, alle associazioni di categoria, alle assicurazioni, alle banche, ai sub agenti, ai dipendenti laddove presenti e ai soci laddove l’agenzia sia sotto forma societaria, lo Stato. Ecco perché hanno necessità di alzare l’asticella della propria consapevolezza certificando ed interpretando bene tutti i loro processi, il ruolo degli Agenti di commercio non è solo quello di vendere ma quello di gestire consapevolmente la loro “impresa”, dunque un importante ruolo sociale.